供電公司為民著想，服務真是到位。”5月4日，“五一”節(jié)后上班*天，滄州市小博士幼兒園的劉女士特地來到國網(wǎng)滄州供電公司營業(yè)廳道謝。節(jié)前，劉女士在營業(yè)廳通過低壓業(yè)務免填單服務，一次就辦理完成了報裝業(yè)務申請。為進一步方便客戶辦理業(yè)務，國網(wǎng)滄州供電公司努力在業(yè)務流程上“做減法”，今年3月份，該公司推出了低壓客戶免填單服務，客戶只要準備好辦理業(yè)務的相關手續(xù)，剩余環(huán)節(jié)均由營業(yè)人員通過為客戶辦理，通?？蛻糁恍柰狄淮螤I業(yè)廳，便可辦理完成業(yè)務，受到廣大客戶的一致稱贊。

自黨的群眾路線教育實踐活動開展以來，公司緊緊抓住服務群眾的著力點，在增強服務群眾意識、深化為民服務措施上下功夫，大力開展“提質(zhì)提效、服務”便民利民專項行動，通過扎實做好“簡化資料優(yōu)流程，消除短板強管控，解民所需辦實事”關鍵服務落地環(huán)節(jié)，讓各項服務措施“接地氣”，更貼近客戶需求，促進了服務品質(zhì)的提升。

優(yōu)化流程，“一站式”服務更便民

“假如你是電力客戶，你期望如何快捷地辦理業(yè)擴業(yè)務？”針對“優(yōu)化業(yè)擴報裝流程”工作，公司以服務更便民為出發(fā)點，主動站在客戶角度，進行換位思考。

*公司要求對報裝流程認真梳理，能在營業(yè)廳解決的問題就在營業(yè)廳解決，為客戶提供“一站式”服務。為深入貫徹這一部署，公司*深入基層、貼近群眾，以客戶需求為導向，積極開展調(diào)研、梳理和論證工作，將簡化資料、優(yōu)化流程作為業(yè)擴報裝服務落地的基本措施。從zui必要的資料開始，嚴格論證每一項材料增加的必要性，力求實現(xiàn)“確實需要的資料才要求提供，避免形式主義，不人為增加資料，從體制上清除客戶托關系、找門路的不良風氣”。同時加快實施業(yè)擴報裝服務模式的創(chuàng)新，全力確?？蛻粼绻╇?、早投產(chǎn)、早見效，架起服務群眾的“連心橋”，讓服務的“zui后一公里”變?yōu)榉?ldquo;”。

“這么短的時間里，能盡快完成業(yè)擴手續(xù)嗎？”4月25日，保定某日用品公司的李心懷忐忑地向國網(wǎng)保定供電公司遞交了新裝6555千伏安容量的申請。由于這一公司的生產(chǎn)設備均為德國進口，他們從德國請來了調(diào)試設備的工程師?？墒枪こ處焷淼街袊暮炞C期限僅有15天，時間緊、任務重！了解到這一情況，國網(wǎng)保定供電公司立即開辟了“綠色通道”，簡化審批流程，將流程中的設計文件審核與中間檢查、竣工驗收從“串行”改為“并行”，不僅省了客戶重復往返的麻煩，還保證了如期送電，讓李不禁對供電公司的服務豎起了大拇指。

“現(xiàn)在辦電效率就是快，我昨天上午剛?cè)I業(yè)廳填了申請，下午就有電工來看現(xiàn)場，今天電就接上了，真是太方便了！”5月12日，石家莊的個體商戶張的服裝店即將開張，看著燈明幾亮的店面，張也是興奮地直搓手。開展便民利民專項行動以來，國網(wǎng)石家莊供電公司推出了網(wǎng)上購電、社區(qū)“電保姆”、“零點檢修”、城區(qū)老舊小區(qū)低壓設施治理等便民服務“十項措施”，并將簡化業(yè)擴報裝流程作為提升服務的“*工程”，縮短流程時滯，提高流程運轉(zhuǎn)效率，統(tǒng)籌業(yè)擴報裝各環(huán)節(jié)進度，縮短了客戶送電時間。

國網(wǎng)邢臺供電公司組織開展客戶走訪調(diào)研，針對未報裝的省、市重點工程及重點高壓客戶，了解報裝意向，建立“潛在客戶檔案”和“客戶動態(tài)檔案”，根據(jù)客戶負荷需求，先行制定業(yè)擴報裝計劃，編制配網(wǎng)建設與改造、大修技改工程方案，確保工程順利實施。

國網(wǎng)衡水供電公司推行用電業(yè)務所需資料一次性告知信息化服務舉措，電力客戶可在營業(yè)廳自助查詢機上直接查詢業(yè)務辦理所需的資料目錄，并能圖文并茂地查看資料樣式及相關要求，輸入便可實時接收所需資料明細的提醒短信。根據(jù)營業(yè)咨詢員發(fā)來的短信提示準備材料，就算是從沒辦過增容申請業(yè)務的客戶，也能在幾分鐘內(nèi)完成辦理手續(xù)，既省時又便利，贏得廣大客戶的廣泛贊譽。

強化管控，消除服務短板更利民

“要對照群眾期盼，主動查擺突出問題和短板，做到即知即改、立行立改。如何準確掌握百姓需求，消除自身服務短板，提升服務品質(zhì)？”公司首先將關注點瞄準了開展客戶訴求信息數(shù)字化分析。通過整合營銷業(yè)務質(zhì)量管控系統(tǒng)與95598業(yè)務系統(tǒng)、停電信息系統(tǒng)，實現(xiàn)對相關聯(lián)數(shù)據(jù)的深度挖掘和系統(tǒng)分析，zui終建立以客戶訴求為切入點的供電服務能力評價體系，形成立體化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析機制，多維度分析客戶訴求，實現(xiàn)從95598收集的海量數(shù)據(jù)信息中將有價值的數(shù)據(jù)集中、萃取和提煉，全面、深入、系統(tǒng)地分析供電管理存在的問題，充分發(fā)揮95598信息渠道作用，開辟出一條直接了解實情的通道。

發(fā)現(xiàn)問題、改進提升是做好服務工作的關鍵。為此，公司建立了供電服務明察暗訪常態(tài)機制，組織相關人員到駐點進行暗訪檢查，一旦發(fā)現(xiàn)服務隱患，立即要求相關單位進行整改落實。針對有的地區(qū)存在的無票收費、電價宣傳不到位等問題，公司對電費電價、計量管理、服務等工作開展“拉網(wǎng)式”普查和集中整治；安裝智能電表，有效防止竊電行為和人為管理因素；對低壓用戶進行營業(yè)普查，及時修改存在問題的客戶信息，規(guī)范檔案管理；持續(xù)擴展便民交費渠道，加快“村村設點”建設，方便客戶及時交電費。目前已設立便民交費網(wǎng)點2.7萬余個。

“供電公司的服務就是好，交費點就設在家門口，真是方便了全村人用電?，F(xiàn)在，大家用電心里可有譜兒了！”5月20日，剛剛在邢臺市后寨村POS機交完電費的王大爺，看著眼前這臺交費器，心中的喜悅溢于言表。

以群眾滿意為標準，以客戶需求為導向。公司廣大干部員工從自身改起、從小事做起，用實際行動踐行著黨的群眾路線教育實踐活動，將*公司“你用電，我用心”的服務理念落到實處，彰顯了責任央企的良好形象。

實用好用，真情服務更惠民

“大爺，您不用著急，我們的營業(yè)時間已調(diào)整為7點30分至18點30分。您忙完家里的農(nóng)活兒再來也沒問題。”5月12日18時，國網(wǎng)涿州市供電公司營業(yè)廳的營業(yè)員正在熱情地為客戶辦理電卡交費業(yè)務。為更好地服務百姓，國網(wǎng)涿州市供電公司充分考慮到春灌期間用電客戶早出晚歸的實際情況，不僅開辟了交費“綠色通道”，還將供電營業(yè)時間延長了兩個小時，有效保證了用電客戶農(nóng)忙時期及時購電，受到當?shù)匕傩盏?。

為讓百姓切實感受到供電服務的、便捷，公司對春灌服務措施進行了深化改進。各縣公司成立春灌保電服務小分隊，開展答疑解難、流動售電等服務。國網(wǎng)正定縣供電公司提前對農(nóng)排線路、電桿等供電設備設施進行特巡，及時消缺，并為全縣2309眼機井張貼“服務卡”，及時為村民解決用電難題，當好服務春灌的“保障兵”。國網(wǎng)欒城縣供電公司加強有序用電管理，按照“定機井、定設備、定容量、定時間”的原則，編制落實有序用電方案，做到有保有限，全力確保農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電需求。國網(wǎng)魏縣供電公司推行“農(nóng)排用電明白卡”，將電價政策宣傳檢查深化到位。

客戶對服務的滿意度，zui終體現(xiàn)在客戶對企業(yè)服務內(nèi)容的感知上。國網(wǎng)邯鄲供電公司創(chuàng)新服務方式，拓寬網(wǎng)絡服務平臺，開發(fā)“邯鄲供電服務互動電子平臺”系統(tǒng)，嘗試應用“掌上營業(yè)廳”客戶服務端、在線客服和公眾賬號，實現(xiàn)停電信息、進度信息查詢及交費、業(yè)務變更、電子賬單等定制業(yè)務的在線辦理，全力打造真正全天候的便民服務。國網(wǎng)定州市供電公司加大農(nóng)村低電壓治理力度，成立低電壓治理*小組，確立“抓重點、快測量、緊施工”的工作思路，積極籌備資金，對118個臺區(qū)進行改造，確保負荷高峰期間可靠供電，以實事做到了讓百姓舒心。

下一步，公司將不斷創(chuàng)新服務舉措，聚焦服務突出問題，深化整改落實工作，努力實現(xiàn)服務方式更便民、服務行為更利民、服務結(jié)果更惠民。