環(huán)保在線APP
環(huán)保在線手機站
環(huán)保在線小程序
微信公眾號
預告
回放
回放
品牌
其他品牌
二十大報告關于“深入推進環(huán)境污染防治，持續(xù)深入打好藍天、碧水、凈土保衛(wèi)戰(zhàn)”的描述，為行業(yè)的未來發(fā)展堅定了信心，也將拉開產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的大幕。水務產(chǎn)業(yè)歷經(jīng)二十多年發(fā)展，正在邁向新的階段，雖然現(xiàn)階段市場規(guī)模增速逐步放緩，但是治理的需求不斷深化，高質(zhì)量的價值服務將引領未來的發(fā)展方向。
產(chǎn)品化是行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的主路徑。以高質(zhì)量引領未來的“雙百跨越”行動計劃為標桿建設打造一把“標尺”的同時，清晰勾勒出高質(zhì)量發(fā)展“六化”方向。“雙百跨越”污水處理標桿聯(lián)盟于公布的第一期“雙百跨越”標桿污水處理廠榜單，泰和污水廠獲評“智慧管控標桿污水廠”和“信息化集成標桿污水廠”。創(chuàng)立以來，“雙百跨越”標桿污水廠已成為高質(zhì)量水廠的標識。
在“2022(第十四屆)上海水業(yè)熱點論壇”上，上海城投污水處理有限公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理陳廣以泰和污水處理廠為例做了污水處理服務產(chǎn)品化的精彩分享。他指出，應將無形的服務化為有形的產(chǎn)品，用產(chǎn)品的“確定性”化解服務的“不確定性”。用服務產(chǎn)品化努力為客戶提供高質(zhì)量的污水處理服務和高品質(zhì)的生活。
01
為什么要做污水處理服務產(chǎn)品化？
從產(chǎn)品和服務的特征來看，產(chǎn)品具有有形性，性能一致、質(zhì)量可靠、定價清晰，比如手機、電腦；服務的特征是無形性，看不到、聽不見、摸不著，比如酒店服務、航空服務。但他們有一個共同點，無論是產(chǎn)品或是服務的存在，都是為了滿足客戶的需求，提高生活品質(zhì)。兩者的差異也很明顯，產(chǎn)品的質(zhì)量相對確定，客戶的感受可以預期；服務則完全不同，正是它的這種無形性使得同一種服務、不同的客戶會感受到不同的服務質(zhì)量。比如我們在購買手機時，會提供這臺手機的規(guī)格、性能參數(shù)和使用說明書等，支付什么價格就能確切地拿到對等價值的商品；但服務品質(zhì)卻是很難把握的，服務品質(zhì)的不確定讓客戶感受也充滿了隨機性。因此，我們尋求的解決方法就是把服務進行產(chǎn)品化，將無形的服務化為有形的產(chǎn)品，從而用產(chǎn)品的“確定性”化解服務的“不確定性”。
陳廣以計算機服務行業(yè)、酒店服務行業(yè)、火鍋餐飲服務行業(yè)來做類比，計算機服務行業(yè)以聯(lián)想為例，通過創(chuàng)新+服務，從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”，讓顧客感受到信任；酒店服務行業(yè)以亞朵為例，不僅能解決睡覺的基本需求，還讓人與人更有溫度的連接，讓顧客感受到愉悅；餐飲服務行業(yè)以海底撈為例，不僅可以讓人大快朵頤，海底撈周到的服務，把顧客的每件小事當成自己的大事來完成，讓顧客感受到滿足。這些企業(yè)都用服務產(chǎn)品化的模式建立了自己的服務產(chǎn)品標準，讓服務有標準，能夠被評估，用服務產(chǎn)品化提供確定性的服務品質(zhì)，收獲可預期的客戶感受。
污水處理運營服務品質(zhì)也存在著不確定性，不同的污水處理廠可以呈現(xiàn)各種各樣的服務品質(zhì)。從國家層面來看，要求提升環(huán)境基礎設施品質(zhì)以滿足人民對美好生活的向往，鼓勵有技術、善運營、有品牌、負責任的市場主體，加快推進一體化、智能化、綠色化的環(huán)境基礎設施；從行業(yè)趨勢來看，水務基礎設施不僅要建設好更要運營好的時代已經(jīng)到來，圍繞水務行業(yè)高質(zhì)量價值服務需求，各領軍企業(yè)已開啟服務產(chǎn)品化探索。因此，污水處理運營服務需要圍繞客戶需求，挖掘產(chǎn)品價值，提高服務質(zhì)量，響應國家要求，順應行業(yè)趨勢。用服務產(chǎn)品化，努力為客戶提供高質(zhì)量的污水處理服務和高品質(zhì)的生活。
02
如何做污水處理服務產(chǎn)品化
探索污水處理服務產(chǎn)品化路徑包含了三個階段：洞察需求、解構價值和設計服務。
第一步，洞悉客戶痛點挖掘客戶需求。選擇目標客戶，洞悉特定場景下客戶的需求痛點，梳理產(chǎn)品價值,兼顧相關訴求,提煉產(chǎn)品特征，給出產(chǎn)品畫像，針對客戶需求和痛點提出能體現(xiàn)產(chǎn)品價值的解決方案。
污水處理服務中的客戶需求梳理
具體到污水處理服務來看，污水處理服務產(chǎn)品的客戶主要有三類：地方政府負責資金的劃撥；水務局負責資金的支付；當服務品牌異地復制、對外輸出時，地方融資平臺也會成為客戶。污水處理服務產(chǎn)品的利益相關方也有三類：由于污水處理服務產(chǎn)品屬于環(huán)境公共服務，除接受屬地環(huán)保局的監(jiān)管外，也離不開社會公眾的參與和反饋，同時還要符合上級單位的訴求。
第二步，精準定位客戶需求，對服務價值進行解構，形成客戶服務價值包。星級酒店不僅有精致的房間、舒適的床、整潔的浴室，這些要素是讓人滿足的核心基本需求，還有餐廳、娛樂、商業(yè)中心、服務臺、行李服務等等附屬價值，核心價值加上附屬價值，才能讓客戶得到升級的滿足。污水處理廠也是一樣，要用“核心價值+附屬價值”形成客戶服務價值包，來高質(zhì)量滿足客戶的需求。
第三步，通過服務設計，讓客戶感知價值、獲得價值。所有的服務都是設計出來的， 污水處理廠的產(chǎn)品設計流程如下：
1)思考企業(yè)愿景與戰(zhàn)略。結合客戶的需求，通過確定企業(yè)使命、SWOT戰(zhàn)略分析、戰(zhàn)略定制與選擇、戰(zhàn)略實施與控制對服務產(chǎn)品進行準確的價值定位。
2)形成客戶價值包。對已經(jīng)完成準確定位的產(chǎn)品進行價值包的設計，包括上面提到的核心價值和附屬價值，以及提供核心價值和附屬價值的支持性設施設計和輔助性設施設計。
3)服務的流程設計。所謂的服務流程，便是從輸入到產(chǎn)出需要的一些資源、能源、人力以及工作流的方法選擇。主要包括服務場景設計、服務設施布置、服務組織架構、客戶滿意度設計、績效評價與管理、服務流程優(yōu)化等。
4) 服務的即遇設計?？蛻襞c服務的提供者建立起來的交互點，通過這個交互點客戶可以感受服務的價值，在這個交互點完成整個服務價值的傳遞。主要包括即遇點的管理、客戶關系管理、服務人員培訓和服務過失補救等等。
5) 服務交付。按照我們設計的價值包，滿足客戶硬件和軟件的整體交付。還包括服務定價管理、服務制度、企業(yè)形象宣傳等等。
6)服務運營。通過服務能力管理、服務質(zhì)量管理、服務應急處理等工具，實現(xiàn)服務價值長期穩(wěn)定的輸出。
7) 最后接受行業(yè)評價，得到用戶反饋。
通過這三步，將污水運營服務打造得與有形產(chǎn)品一樣，有特定的目標客戶、清晰的服務標準、明確的交付標的和差異的價格體系，以服務產(chǎn)品的形式傳遞運營服務的價值。
03
服務產(chǎn)品化在泰和污水處理廠的實踐
泰和污水處理廠是上海中心城區(qū)首座全地下、帶調(diào)蓄池的大型污水處理廠，在建設過程中，得到了市領導的高度關注。2019年8月，時任上海市委書記李強赴泰和廠調(diào)研時提出：“要對標最高標準、最好水平，立足資源節(jié)約、環(huán)境友好，全力以赴把泰和項目打造成為綠色生態(tài)示范工程。”
結合領導的囑托，上海城投以推動高質(zhì)量發(fā)展、創(chuàng)造高品質(zhì)生活，實現(xiàn)高效能的治理，以建設卓越的區(qū)域性污水污泥服務整體解決方案提供商，以整體打造標桿污水處理廠作為泰和服務產(chǎn)品的目標，這是我們的戰(zhàn)略愿景分析。
泰和服務產(chǎn)品，既要突出國際化、引領性，又要突出特色化、適用性，需要一款“六化”全能型產(chǎn)品來凸顯標桿服務的價值。上海城投以打造智慧化為驅動的6A級污水處理服務產(chǎn)品為目標，從六個方面，設立了泰和廠的“六化”核心價值包。
在服務流程設計方面，上海城投主要考慮了核心工藝、智能管控、碳排放管理、資源利用四個方面的流程設計。
(1)核心工藝流程設計
泰和廠的核心工藝設計選擇了兩段式AAO法、三段式臭氣處理以及污泥干化后的外運焚燒，這種設計工藝非常穩(wěn)定，給后續(xù)的運行創(chuàng)造了良好的條件。實踐運行證明，2021年主要污染物排放指標COD、氨氮、總磷達到地表Ⅳ類水全年符合率100%，地表Ⅲ類水全年符合率98.9%，地表Ⅱ類水全年符合率87.7%。
泰和污水處理廠2021年主要污染物排放指標
(2)智能管控流程設計
智能管控流程設計方面，打造數(shù)字工藝員，推進泰和廠向“趨勢智能研判、資源統(tǒng)籌調(diào)度、行動人機協(xié)同”方向發(fā)展，形成廠級運行大閉環(huán)(工藝智能調(diào)度+全流程自控)。
(3)碳排放流程管理
建立了碳排放管理系統(tǒng)，主要通過雙碳體系建設、系統(tǒng)平臺構建、減碳技術探索、綠色低碳的實踐四個階段探索碳中和行動路徑，實現(xiàn)碳排核算、核算配置、統(tǒng)計分析、碳匯跟蹤、碳排評價；建設能源管理系統(tǒng)，對泰和廠進行能耗監(jiān)視、能耗統(tǒng)計、能耗分析。
(4)資源利用流程設計
實現(xiàn)污水污泥資源化利用，廠內(nèi)生產(chǎn)用水替代率達85%，主要用于綠化澆灌、場地沖洗、生活用水、消防用水、污水處理用水、污泥處理用水；污泥焚燒殘渣總利用率達100%，主要用于加工成復核粉煤灰，可用于混凝土摻和料、用于攪拌站制混凝土。
在服務即遇設計方面，污水處理廠具體該怎么做？泰和廠通過企業(yè)CIS系統(tǒng)設計，捕捉客戶與提供服務的人產(chǎn)生的每一個交錯點：
(1)廠區(qū)大門的數(shù)據(jù)大屏，只要市民經(jīng)過馬上就可以看到污水廠運行的實時數(shù)據(jù)，展示穩(wěn)定可靠的運行品質(zhì)。
(2)中水展示，走進辦公樓大堂就能看見中水景觀展示區(qū)，最直觀地感受泰和廠高品質(zhì)的出水。
(3)傳遞安全文化，泰和廠作為上海市安全文化示范單位，利用打造安全文化驛站、張貼安全標語、播放安全警示教育片等形式傳遞安全標準化管理的理念。
(4)打造多功能科普館，讓參觀者多元化地了解污水處理發(fā)展歷程、學習污水處理科普小知識。
(5)由于泰和廠是全地下污水廠，整個運行箱體中，完全看不到任何設施，泰和廠在反應池上方的地面畫上了一些立體透視畫，讓參觀者更直觀地理解污水處理過程。
(6)泰和廠在地下空間建設了運行管理現(xiàn)場工作站，每一個工作站既符合安全、應急、逃生的要求，也有文化、工藝的展示，可清晰了解生產(chǎn)全流程。
(7)整個廠區(qū)進行標準化管理，展現(xiàn)了高品質(zhì)的運維管理水平。
(8)與E20環(huán)境平臺合作，打造了全國第一個“兩山科匯館”，展示污泥處理的發(fā)展歷程和新技術。
(9)自主研發(fā)的全密閉式污泥集運裝備，解決了污泥運輸環(huán)節(jié)的環(huán)境影響，讓市民即使在路上與污泥車偶遇，也不會因為臭味避之不及。
這些都是服務即遇點的設計，泰和廠服務產(chǎn)品關注每一個與客戶發(fā)生關系的交互、交錯點，通過交錯點的精心設計，傳遞服務價值。
服務交付方面主要有立體式景觀廠區(qū)、數(shù)字化運維平臺、運維管理手冊、企業(yè)形象展示四個方面。交付立體式景觀廠區(qū)，地面是公園，有水景、綠地、籃球場，地下是污水、污泥處理設施，全廠綠化覆蓋面積達到60%；交付數(shù)字化運維平臺以及運營管理手冊，泰和廠已形成管理標準、操作標準共計93項，支持高品質(zhì)服務落地；交付財務成本模型，從產(chǎn)業(yè)區(qū)域、業(yè)務環(huán)節(jié)、成本歸屬到資源配置，對于怎樣控制成本建立了業(yè)財聯(lián)動模型；交付良好的企業(yè)形象，泰和廠曾作為市民水價聽證會接待現(xiàn)場、連續(xù)兩屆“雙百跨越”污水處理標桿比選評審會主會場、作為打造污泥設施設備迭代技術工程化應用的“試驗田”、綠色低碳產(chǎn)業(yè)鏈的“孵化器”等。
服務運營方面，主要分為服務能力管理及服務質(zhì)量管理。
一是服務能力管理，上海城投具有專業(yè)的運維團隊保障運營服務，通過技術產(chǎn)品化研發(fā)和新產(chǎn)品驗證攻克運營技術難點，如：引進現(xiàn)實與虛擬交互的裝備——MR眼鏡，通過這個裝備可以完成現(xiàn)場作業(yè)人員和遠程工程師的協(xié)作，而且是便攜式的，大大增加了現(xiàn)場管理人員的工作效率；開發(fā)密閉管道式柵渣真空輸送系統(tǒng)，實現(xiàn)了柵渣全密閉收集與轉運，解決了預處理區(qū)域的運營痛點問題；嘗試研發(fā)二級水源熱泵，替代污泥干化所需的天然氣熱源，進一步優(yōu)化能源結構，實現(xiàn)污泥干化低碳運營。
二是服務質(zhì)量管理方面，上海城投建立綜合管理體系(覆蓋質(zhì)量管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康安全管理)、安全標準體系、發(fā)布專業(yè)技術標準，這是都是服務運營質(zhì)量的保障與基石。
高質(zhì)量的服務產(chǎn)品，也讓泰和廠屢獲行業(yè)認可，榮獲智慧管控標桿污水廠和信息化集成標桿污水廠；依托科普教育泰和基地，廠區(qū)接待市民參觀，得到政府、行業(yè)以及公眾的共同認可。
泰和污水廠按照服務產(chǎn)品打造的方法論，從企業(yè)愿景出發(fā)、打造客戶價值包、設計客戶流程、設計服務即遇點、完成服務交互、認真做好服務運營、接受行業(yè)評價、得到客戶的反饋，這是整體的方法論。通過服務產(chǎn)品的持續(xù)迭代升級，打造泰和6A級的服務產(chǎn)品。
在服務產(chǎn)品打造過程中，上海城投污水公司發(fā)現(xiàn)越來越多急需解決的技術痛點問題。陳廣表示：“上海城投污水公司將繼續(xù)致力于服務產(chǎn)品化，打造污水運營服務系列產(chǎn)品，但服務產(chǎn)品化過程中需要眾多技術產(chǎn)品化做支撐，通過技術產(chǎn)品化，化技術痛點為體驗爽點，提升運營質(zhì)量。有些技術已經(jīng)實現(xiàn)了產(chǎn)品化，但還有更多的技術痛點，需要全行業(yè)共同探索產(chǎn)品化的解決方案，一起推動行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。”
原標題：上海城投陳廣：如何用產(chǎn)品化思維打造高品質(zhì)污水處理服務？
